庐山建立先行赔付平台解决旅游消费纠纷

　　本报讯 （记者 李 元 通讯员 袁亚强）11月3日，记者从江西省庐山市市场监管局了解到，近年来，庐山市全力打造“放心消费在庐山”服务品牌，针对游客维权耗时长、责任认定难、权益保障不足等旅游消费痛点，依托“一机游庐山”线上平台，自主开发“庐山畅心游”先行赔付模块，创新旅游消费纠纷先行赔付工作模式，将事后被动调解转变为提前兜底、全程闭环的主动服务。
　　近日，外地游客张先生来庐山市旅游，在牯岭街一家特产店购买茶叶，回家品鉴后认为与预期有差距。他与商家沟通不畅，遂通过“一机游庐山”线上平台进行先行赔付投诉。庐山市市场监管局牯岭分局接诉后，落实接诉即办、景区快调机制，迅速联系商户核实情况、宣讲先行赔付承诺举措。经耐心调解，商户认同服务存在沟通不到位等问题，主动履行赔付义务，全额退还货款。游客收到退款后，对庐山景区市场监管部门高效、有温度的维权服务给予高度评价。
　　据介绍，庐山市坚持政府牵头统筹，搭建覆盖事前、事中、事后的全链条维权赔付体系。出台专项工作规则，组建市级工作专班，打破12345热线与“一机游庐山”平台数据壁垒，实现游客投诉统一收集、快速分派、全程跟进。设立100万元市级专项赔付资金，配套资金补充、坏账核销、基层履职容错等保障机制，有效破解以往纠纷处置力量分散、权责不清、工作人员“不敢赔、不愿赔”的困境。平台自2026年8月1日上线运行以来，24天累计受理投诉工单402笔，其中符合先行赔付条件的工单共290笔，切实为游客消费权益筑起坚实屏障。
　　与此同时，庐山市细化完善纠纷处置规范，明确商家责任、游客责任、双方共同责任3种认定情形，列明不予赔付的具体情形清单，设置单笔最高3000元的赔付上限，确保每一件纠纷处理有据可依、全市统一尺度。聚焦景区门票及园内服务、住宿服务、交通服务3类高频投诉问题，精准消除游客高频困扰，对不符合先行赔付条件的112笔工单，坚决不简单办结、不敷衍了事。
　　此外，庐山市依托“一机游庐山”线上平台，搭建高效便捷的线上维权通道，严格落实“3分钟受理、30分钟响应、48小时核实、72小时办结”快速处置流程，配套资金预锁定、办结回访等举措，大幅压缩游客维权等待时长。针对景区现场突发矛盾，累计启动30分钟极速响应机制50次。在此基础上，庐山市将先行赔付工作与商户信用管理紧密挂钩，落实激励惩戒并举措施，严厉打击恶意维权骗赔行为。