昔日军旅战士 今朝维权先锋

　　“小柳呀，你真是我们消费者的保护神啊！虽然是小事，但你亲力亲为尽心尽责，耽搁你假期休息，对不住呀！”近日，重庆市万州区消费者何先生来到万州区消委会，送上一面“消保功臣 维权先锋”的锦旗，对区消委会秘书长柳炎林的热情帮助表示感谢。
　　消费者送锦旗、致谢意，类似的情景经常在柳炎林的办公室上演。柳炎林年龄不大，三十几岁，却是消费维权战线上的一名老兵，是大家公认的消费维权领域行家里手。

担当“保护神”，心系维权解民忧
　　柳炎林2000年从海军转业，从部队到地方，岗位在变，他为民服务的心却始终不变。接受咨询、受理投诉、上门调解，每天面对的事情五花八门，接触的人多种多样，但不管金额大小、调解难易，只要涉及消费者的合法权益，他都记挂在心、全力以赴；只要接到投诉，他都尽量上门调解。
　　据消费者何先生反映，今年春节期间其在商场花了近400元买的某品牌皮鞋，才穿两天就出现大面积脱胶，商场坚持只修不换。大过年的，为了一双皮鞋闹得很不开心。何先生于是向消委会投诉寻求帮助。为快捷处理纠纷，降低消费者的维权成本，柳炎林接到投诉后立即和何先生赶到商场进行现场调查、调解。经调查，何先生反映情况属实。根据《消法》《产品质量法》和《重庆市鞋类商品“三包”规定》等有关规定，最终商场同意为何先生调换同一品牌皮鞋，短短一个小时，烦心问题顺利解决。
　　要让消费者满意、经营者服气，调解纠纷可不是件容易的事。但柳炎林常说：“消费调解就是做群众工作，凡事要讲法讲理，但也要讲情讲义。”就是凭着这个理念，柳炎林先后接受消费者各类咨询投诉数千次，主持调解消费纠纷991起，成功率高达99%，为消费者挽回经济损失800余万元。如今，柳炎林在当地消费者心中已小有名气，成了消费者心目中值得信赖的“保护神”。

活用“减压阀”，依法维权促和谐
　　消费维权工作既是扩大消费的重要保障，也是改善民生促进和谐的重要环节。自2013年柳炎林被提拔担任区消委会秘书长以来，他始终保持较强的政治敏锐性，带领消委会严格履行法定职能，把受理、调查、调解消费者投诉作为践行为民服务精神、落实“三严三实”的重要举措。他深知消费纠纷调解得好，就是社会和谐稳定的减压阀、调节器，反之就是增压器甚至催化剂，因此，面对每一起投诉，他从不敢怠慢。
　　去年8月24日，正在午休的柳炎林突然被电话铃声吵醒。电话那头传来急促的声音：“消委会吗？4S店卖车却把合格证质押给银行，导致我们车子上不了户、保不了险，请你们来主持公道，否则我们这十几辆车子就停在这里讨说法了。”车子多、金额大，柳炎林意识到这起群体性投诉的严重性。他立即启动消费投诉集访应急预案，迅速组织工作人员赶往现场，一方面积极安抚消费者的情绪，稳定秩序，避免事态升级；另一方面紧急组织4S店负责人、银行和消费者三方协商，讲法讲理、讲情讲义。经过长达10个小时的调解，4S店同意连夜筹措资金还贷，银行同意连夜对合格证解押，消费者们终于在午夜12时拿到了汽车合格证，大家都对处理结果表示满意。

适应新常态，探索维权新机制
　　随着经济社会发展进入新常态，消费结构多样化、消费需求个性化的新时期已经到来。柳炎林积极发扬军人勇敢顽强、勇于创新的作风，带领团队更新消费维权理念，探索维权新机制。
　　万州区消保委每年都积极争取区委、区政府的支持，连续将“12315消费维权进村居”工程纳入十大民心工程；在维权工作中大力弘扬“诚信、公平、法治”文化，每年牵头主办全区“3·15”公益宣传活动，宣传保护消费者权益的法律法规知识，提高消费者自我保护能力；探索建立多元化消费维权和监督模式，率先在全市发起组建消费维权律师团，提倡依法维权；牵头在全市首创建立消费维权中心，建立健全12315应急处置队伍，构建起一套组织严密、上下协调、城区农村相呼应、日常服务和应急措施完备的全方位立体式消费维权网络；积极探索将事后维权向事前预防转变，先后开展了酒店延时退房、春运消费体验、银保产品消费体验、餐饮服务行业、医院强制办理就诊卡、电信行业、汽车4S店等社会监督调查活动，及时将调查中发现的问题通报相关单位督促整改，把消费维权的关口不断前移，最大限度地减少侵权事件发生，得到了广大消费者的认可。
　　“急消费者所急、排消费者之忧、解消费者之难”，柳炎林15年如一日实属不易。正是缘于他的一心为民、依法维权、不厌其烦的真诚奉献，这才有了类似开头那一幕的经常上演。多年来，柳炎林收到的每一面锦旗和每一封感谢信中，都记录着他维权的艰辛和消费者对他的认可。他曾先后9年年度考核优秀，3次被评为优秀共产党员，2015年被中消协授予全国消协组织先进个人荣誉称号。面对组织的认可和群众的口碑，他总是很谦虚、很淡然，依旧奔忙在维权的路上，默默奉献。

□张成伟