景区消费：张家界营造平安满意风景

　　说起湖南省张家界市景区消费维权工作时，湖北荆州游客徐先生给予了积极评价。有一次，徐先生到该景区旅游时遇到消费纠纷，随即进行投诉。“我不敢相信，从投诉到款项的追回只有短短的3个小时”，他感慨地说。
　　市场秩序好不好，是否让消费者满意是检验实际效果的标准。近年来，湖南省张家界市工商部门秉承这一标准，始终立足旅游大市的市情，充分发挥职能作用，积极创新监管方式，探索建立旅游市场长效监管机制，不断提升旅游维权工作效能，“想政府所想、解市场之难、办群众所需”，打造“平安满意”旅游市场经营秩序，为全市旅游经济发展作出了积极贡献。
　　“为游客服务、为政府分忧”“有诉必接、有诉必应、接诉必果”“一般投诉现场解决、复杂投诉离境前解决”，这是张家界市工商部门在旅游消费维权上秉承的观念和坚守的原则。游客徐先生的消费投诉之所以能迅速解决，就是因为该市武陵源工商分局推行了现场维权服务，实行不分节假日的全天候值班制度。该分局始终保持12315热线24小时畅通，并在“五一”“十一”等节假日期间，安排执法人员在各个景点进行检查，在主要景点设立流动服务站，确保执法人员在投诉后10分钟赶到现场，让旅游消费纠纷在第一时间得到解决。
　　让广大游客高兴而来、满意而归。一直以来，全市工商部门探索旅游消费维权工作机制的步伐没有停歇。2015年，张家界市工商局在消费投诉比较集中的企业实行了维权投诉直报点制度，企业直报点全年共自行调解处理消费者投诉达6000余件，基本将消费纠纷解决在了萌芽状态。在武陵源和永定两区范围的29个旅游购物场所，如今全部实行无理由退货承诺制度，据了解，这在全国景区中尚属首创。同时，永定工商分局还建立了消费维权行政约谈机制，督促经营者自觉整改、规范经营，并严格落实消费投诉案件督办和回访制度，确保消费维权案件事事有回音、件件有结果。
　　据统计，仅2015年，全市12315共接受消费者来电来函咨询、举报、投诉6165件，为游客挽回经济损失222.38万元，消费者满意率达100%。

□满益群