实现“事后处理型”向“事前服务型”转变

　　本报讯 日前，新疆维吾尔自治区工商局出台《全区工商行政管理（市场监督管理）机关消费维权行政约谈制度》（以下简称《制度》）。按照《制度》规定，经营者因商品或服务质量问题，在半年内对消费者的正当投诉无理拒绝或故意推诿累计2次以上等10种行为，都可能被列为行政约谈对象。
　　据悉，本次出台的《制度》共二十条，旨在通过增强经营者的自律意识，及时预防和调处社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷，预防和避免消费纠纷的升级，从而实现消费纠纷调处由“事后处理型”向“事前服务型”转变。
　　《制度》规定，约谈一般由工商（市场监管）机关消费者权益保护机构负责人组织实施，重大问题由局领导或局领导指定专人约谈，必要时可以邀请新闻媒体、行业协会或有利害关系的消费者参加，但事先应当告知约谈对象。
　　《制度》明确规定，工商（市场监管）机关对10种情形实施约谈：消费者投诉举报比较集中、数量较大的；因商品或服务质量问题引发群体性投诉的；经营者因商品或服务质量问题，在半年内对消费者的正当投诉无理拒绝或故意推诿累计2次以上的；经营者因商品或服务质量一年内被工商部门查处2次以上的；商品质量抽检认定存在的质量问题具有典型性、代表性、倾向性和苗头性的；对工商（市场监管）机关组织的商品质量抽检不积极配合、无故拒绝的；同批次未抽检商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，未采取有效措施的；对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起15个工作日以内，未办理退货手续的；因商品或服务质量问题被新闻媒体和网络曝光后仍未主动改正的；工商（市场监管）机关认为其他需要约谈的情形。
　　约谈可以采取共性问题集中约谈、个性问题个别约谈的方式进行，对流通领域商品质量和服务质量存在的突出问题，与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见，采取指导纠正、法律法规宣传、政策诫勉、行政建议等手段，督促、帮助相关经营者实现规范管理、诚信经营、守法经营。
　　为规范约谈行为，《制度》对约谈报批、约谈告知、约谈实施等程序明确了要求。同时规定，约谈对象在约谈结束后15个工作日时间内自查自纠、落实整改措施，并向实施约谈的工商（市场监管）机关递交整改报告。实施约谈的工商（市场监管）机关应当及时对约谈对象落实整改情况进行督查，对整改结果予以通报。对无故不参加约谈或约谈后不落实整改措施、不履行法定义务的经营者，工商（市场监管）机关应将其列为重点监管对象，对已调查核实的违法行为，依法给予行政处罚，并通过企业信用信息系统向社会公示。

□夭欣欣 闫 伟