维权路上的“高速巴士”

　　近年来，江苏省常州国家高新区（新北区）市场监管局以“少跑路+零成本”为原则，全面打造指尖维权“绿色通道”。截至目前，全区共发展ODR（在线消费纠纷解决）企业52家，通过ODR平台在线调处消费纠纷596件，成功率89.91%。
维权途径“更便捷”
　　“一网联通千万家，千家万事网上解。”为提高ODR在线调解机制的知晓度和使用率，新北区市场监管局结合“放心消费”创建工作，深度普及ODR在线调解机制在提升企业满意度、拉近消费者与企业距离、降低售后服务成本等方面优势，拓展指尖维权“绿色通道”。
　　消费者奚先生是南通人。今年10月，因工作需要租了注册地为常州市的某商行电动汽车，因长途高速行驶，车内空调等耗电严重，原续航200公里的车开到130公里就电量不足。奚先生打算以商家告知不全发起投诉，但由于双方当事人身处异地，消费调解存在难度。在工作人员的引荐下，奚先生利用ODR在线调解，很快便与商家达成和解。在新北区，像奚先生这样打破时空局限化解纠纷的消费者越来越多了。
维权为民“更高效”
　　为提高本地区ODR在线调解机制的运行质量，新北区市场监管局抓实效能评估，打牢“止争”基础，着重分析ODR季增长量、按时办结率、和解情况三方面内容，定期对平台内ODR企业进行综合效能评价，通过优胜劣汰，确保ODR平台成为维权道路上的“高速巴士”。
　　对于ODR在线调解的高效，常州市市民王女士深有体会。2019年，王女士在常州月星家居城某店铺购买了一张芝华仕电动按摩椅，由于自身原因延期至2021年送货上门，但在安装时发现按摩椅外包装破裂、散架，内件有使用过的痕迹，并存在破损。她多次致电商家进行交涉，但商家推托称需要厂家售后处置。当时正值南京疫情暴发期，外出受限的王女士急得像“热锅上的蚂蚁”。
　　刚巧，月星家居是江北区发展成功的ODR企业，当场就启动了ODR在线调解。在月星家居的介入下，消费者与商家很快达成了共识——由商家推荐一款功能相当的产品，差价由王女士垫付。“足不出户就解决了问题！”王女士为ODR平台竖起了大拇指。
维权体验“更美好”
　　当下，在消费纠纷处理时实现“在线调解”与“在线诉讼”接轨，逐渐成为消费者期盼ODR平台实现的新功能。一方面，智能分流前端纠纷咨询类别，通过同类型司法判决和调解大数据推送、比对，平衡纠纷主体的心理和法律预期，可以进一步提升调解效果；另一方面，按照互联网的办公便利和时间碎片的特点，提升裁判效率，有助于实现调解效率和效果的双重提升。
　　目前，ODR在线调解已在新北区常态化开展。“在线调解”与“在线诉讼”全面融合之后，双轮驱动，将助推消费纠纷调处真正走上社会基层治理现代化之路。

□张维明