湖南强化消费维权成效显著

　　本报讯 近年来，湖南省市场监管局践行以人民为中心发展思想，牢固树立消费者至上理念，多点发力构建“大市场、大监管、大消保”的消费者权益保护工作新格局，着力营造放心消费环境，不断满足人民日益增长的美好生活需要。2021年，全省市场监管部门12315热线和平台及各级消保委组织共接收消费者投诉、举报、咨询61.11万件，办理12345热线转接事项19.03万件，为消费者挽回经济损失1.70亿元。
　　该局完善工作流程，印发《关于在政务服务便民热线优化工作中切实做好投诉举报处理工作的意见》，推动全省12315热线以“双号并行”、设置专家坐席的方式纳入12345政务服务便民热线统一管理；强化信息数字共享，建立政务服务热线接收和12315消费者投诉举报办理高效协同机制，大力推进企业12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）建设，积极促进消费纠纷“和解在企业、化解在源头”。截至2021年底，全省ODR企业达1568家，在线和解率稳步提升。
　　该局聚焦难点重点，制定实施《湖南省消费投诉发现案件线索处理办法（试行）》，严厉打击侵害消费者权益违法行为，深入开展2021“网剑”专项行动，检查网站网店11.46万个次，查处网络侵权售假等案件393件；聚焦民生领域和突出问题，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办各类案件2.58万件，发布典型案例304件；聚焦监管保障，督促各地将日常监管与“双随机、一公开”抽查监管相结合，织密织牢消费市场监管网，进一步优化市场环境。
　　为全面提升消费维权治理能力，该局出台《关于营造放心消费环境 繁荣居民消费的若干意见》，组织召开省消费者权益保护厅际联席会议，积极解决消费者权益保护领域的突出问题；深入开展放心消费创建，制定评价指标体系，编撰发布全省消费环境指数研究报告，组织全省从制度建设、监管执法、信用监管、共建共治、基础建设等方面，全力推动放心消费环境创建工作。同时，该局广泛开展宣传教育，精心策划“3·15”活动，通过举办消费维权知识抢答赛、研讨会等，加强消费者权益保护法等法律法规普法培训活动，增强消费者维权能力，树立正确、理性消费观念。

□文学军 梁 欣