杭州西湖：打造特色风景线

　　编者按
　　近年来，浙江省高度重视消费环境建设，坚持放心消费建设和消费维权两手抓、两手都要硬，锚定创建质量这一核心，以数字化为引领，狠抓质量提升、档次提级、氛围提优，打好放心消费建设质量提升组合拳，在放心消费单位数量、特色培育、动态监管等方面创特色、树品牌。本版今日刊发一组浙江省基层市场监管部门开展消费环境建设的报道，以飨读者。

　　本报讯 去年以来，浙江省杭州市西湖区市场监管局聚焦“放心消费”建设工作，紧扣区域商业特色，创新工作方式方法，通过政策引领、市场运作和普惠大众的思路，个性化打造“放心消费”城市街区，不断打造消费新亮点，实现维权提能市场提级。截至2023年3月，西湖区共培育放心消费商圈（街区）9个、商圈共建消费维权联络站9个，培育放心消费单位467家，受理消费投诉312件，顾客满意率达99%。
　　融合特色风景线。联合街区民宿行业协会，将“最美民宿”评比作为青芝坞“慢生活”街区放心消费创建的关键要素。同时将放心消费示范街区与“阳光厨房”示范街区融合创建，通过智慧物联实现街区餐饮透明后厨文明作业，打造“民宿放心住、餐饮放心吃”的街区特色风景线。
　　融合商圈自治力。联合街区物业管理公司，在天目里艺术街区专门建立“放心消费维权联络站”，设置服务专员，为消费者提供投诉接待和处理服务。对接街区招商部门，前置把关入驻商户的服务质量和品牌信誉度。指导街区配备食品安全专员，按照食品安全要求制定督查清单，联合开展餐饮店食品安全检查。2022年放心消费街区建成以来，该局指导检查4次，培训相关专员15人次，商圈自行处理市场监管领域相关投诉举报54件，顾客满意率100%。
　　融合数智便利性。提升数字维权便利性，探索数字治理模式融入消费维权工作，指导蚂蚁A空间设立“先行赔付”投诉急速处理街区。街区消费维权站点拿出300万元维权基金，实行消费者投诉“先行赔付”制度。街区消费者通过街区建立的“1818工单系统”投诉或建议，商配管理员需在两小时内处理完投诉，工单完结后消费者可对服务进行评价。截至目前，街区未出现过差评，消费维权机制运行通畅。

□汪国成 汪文乐