窗口“修炼”记

　　不知不觉中，我从事登记注册工作已经20多年了。从用不太确定的语气接待申请人，生怕说漏说错，到可以笑对申请人，给出令人信服的回答，在窗口这个岗位，我已经“修炼”了很久。

在委屈中成长
　　记得有一个阳光明媚的日子，心情很好的我在窗口有条不紊地接待一个又一个申请人。突然，一名中年男子冲到我面前，大声说：“把我的副本封皮还给我！”我一愣，想起这是前两天到窗口申请变更登记的申请人。于是，我很快回答：“我们收取材料时，不会收取副本封皮的，封皮应该在您手里。”就这样，我们吵了起来，他觉得我贪污了他的副本封皮，我觉得他无理取闹，最后我被他气得哭了起来。好在同事及时解围，让我去办公室休息，由她来解决问题。过了两天，我的心情完全平复后，才想起去问同事当时怎么解决问题的。原来，同事只是去仓库找了一个封皮给他。
　　事后，我把当天的场景在脑海中反复回忆，终于悟到一个道理：坐在窗口，要受得起委屈，更要学会如何快速解决问题，有些事情没必要争一时对错。

服务的温度
　　随着“互联网+政务”不断推进，企业登记注册迎来了网上申报、网上核准的时代。大力推进全程电子化办理企业登记，更是营商环境测评的一项重要指标。在推进过程中，我明显感觉通过12345、12315来咨询、投诉的电话增多了——
　　“系统要求实名验证，我该怎么操作？”“为什么我的材料退了几次还不行？”“我不会操作电脑，可以到窗口提交吗？”“为什么我全部填好了却提交不了？”面对一个个问题，我和同事不仅要耐心解答问题、安抚申请人，还要快速适应网上审批带来的变化。面对巨大的考验，怎么办？我把科室的网上审批人员聚在一起。
　　“我们能不能把网上审批和电话提醒结合起来？第一次退回后，第二次提交仍未能按要求修改的，我们就电话联系企业，告知如何修改，帮助企业完成申报。”
　　“我们能不能在大厅里放置几台电脑，在企业填报时做好事前辅导？”
　　“我们能不能把常见问题整理好，电话咨询时保持口径统一？”
　　“窗口接待必须保留，我们可以引导申请人去网上申报，但只要申请人有需要，就要做好窗口服务工作，不能‘一刀切’。”
　　随着讨论不断深入，新形势下审批工作的思路逐渐清晰。慢慢地，来咨询、投诉的电话变少了，越来越多的申请人选择足不出户办理登记。
　　我们常说，服务要更有温度。温度体现在哪里？我想，温度就在工作的小细节里，在以人民为中心、从群众需求出发的理念里。

痛并快乐着
　　2022年3月15日，《上海市浦东新区市场主体登记确认制若干规定》正式实施，经营主体反响良好。回想起来，在制定这部法规的过程中，我可以说是“备受煎熬”。
　　这部法规的一大亮点在于充分尊重企业的经营自主权，规定“除登记法定代表人（执行事务合伙人）外，登记机关不再收取股东会决议、董事会决议、任免职文件等材料”。在这部法规出台过程中，我有时觉得这是正确的，这些文件都是企业内部自治性文件，确实应当由企业按照法律、法规的要求，自行把握程序与内容的合法性；有时又觉得，如果企业未依法依规形成股东会决议就办理名称、经营范围等事项变更，会造成登记机关对外公示的登记信息不确定。在这部法规制定过程中，两种观点不断拉锯。在讨论时，大家更是争得面红耳赤。最终大家达成共识——通过加强事中事后监管，督促企业依法经营。于是法规中明确规定，按照分级分类监管原则，结合经营主体信用和风险状况，开展针对经营主体自主公示事项和留存文件的“双随机、一公开”抽查，并实施差异化监管措施。
　　作为浦东新区的一名公务员，改革创新是深入骨髓的基因。但是，创新也是艰难的。每一次制度创新，我都要经历肯定、否定、肯定的不断纠结，但回头来看，正是有这样的过程，有各位领导、同事、专家在一起头脑风暴，才确保了各项改革措施顺利实施。

□上海市浦东新区市场监管局　施文英