打造“码上共治”校园餐饮服务意见受理处置新模式

　　近年来，针对校园食品安全负面舆情多发问题，安徽省马鞍山市市场监管局建立“有意见‘码’上提”餐饮服务意见受理处置平台，及时发现校园食堂餐饮服务过程中产生的各种问题，将问题解决在一线，切断舆情演变路径。
　　构建三级联动体系。该局牵头建立监管部门、学校、食堂三级联动管理体系，市场监管部门负责统筹规划管理体系整体架构，学校管理部门实时收集、分析食堂运营数据并及时发现风险隐患，食堂运营方第一时间响应投诉并迅速整改。打造“扫码投诉—智能分派—快速处置—整改反馈—满意度评价”全流程闭环管理模式，要求24小时内办结，超时自动升级督办。投诉人只需扫描餐桌上的专属二维码，即可提交投诉信息。
　　搭建预警模型。该局会同马鞍山市教育局开展广泛摸排调研，将DeepSeek等大模型接入平台，设计包含6个一级分类和24个二级分类的标签体系，对文本、图片、视频等多种投诉建议形式进行智能归类，准确率达97%，对可能引发舆情的投诉10分钟内自动预警推送，实现校园食品安全投诉处置从“人工操作”向“人机协同”的智能化转型。构建“时效—质量—满意度”三维评价体系，从处理效率、整改完成质量、用户反馈等层面全面量化食堂管理水平，每月自动生成排名，定期将结果通报教育部门作为考核奖惩的重要依据，形成“通报—整改—复核”的监督闭环，增强各单位主体责任意识与服务改进动力，持续推动校园餐饮服务质量螺旋式上升。
　　完善制度机制。通过搭建线上线下相结合的培训体系，定期组织平台操作、投诉处理等专题培训；建立严格的考核制度，对工作人员的培训效果和业务能力进行定期考核；建立包含食品安全法规、典型案例、处置标准等内容的知识库系统，在处理投诉时自动关联相关法规条款和处置方案等多项举措，确保平台保障体系长效运行。据悉，平台目前已覆盖48个食堂，服务8.15万人次，受理有效投诉3908件，平均处理时间0.5个工作日，处置完成率100%，运行至今未发生舆情外溢事件。

□乐 之