差评不能说消就消了

　　今年春节联欢晚会上，潘长江与蔡明表演的小品《网购奇遇》讲的是关于网购打差评的事。消费者“蔡明”给网店店主“潘长江”打了差评，对店主“潘长江”的生意产生了影响，于是“潘长江”上门要求消掉差评。开始“蔡明”不同意，后来“潘长江”做了好事，感动了“蔡明”，就把差评给消了。
　　故事的编排有些笑点，但事实上差评是不能说消就消的。在网购中，消费者对商家提供的商品和服务不满意，给个差评，属于挺正常的事。差评已经给了，便不能说消就消。网购好评和差评都是消费者对商家的评价，也是反映消费者自己对网购的感受。评价的目的是什么，无非是想真实反映商品质量的好坏以及商家服务水平的高低，既然给了差评，就说明这次网购有让消费者不满意的地方。给差评，可以督促商家引以为戒，提升商品质量和服务水平。不能因为店主上门求情，或是做了一件好事，一时感动，就把差评给消了。因为这样一来，商家的真实状况不能得到如实反映，消费者的诚信度情况也大打折扣。
　　商家想通过做件好事消去差评，这个想法没错，但问题是，做好事本身是一件与网购无关的事。为了消差评而去做好事，反映了商家的急功近利。差评消去后，就无法真实反映商家的经营情况，对后面的消费者不利——看不到真实的评价，无法了解商家的诚信情况，就无法作出正确选择。对商家而言，得了差评后，坦然面对、真诚道歉，主动和消费者联系，该换商品的就换，该赔偿的就主动赔偿。只有这样，才能赢得消费者的信任，赢得更多的商机。及时消除差评，只是掩耳盗铃的做法，只能哄得了自己和消费者一时，如果不从根本上解决问题，等更多的消费者识破了事情真相后，商家的信用则会大减，结果只会适得其反。
　　这个小品在带给我们笑料的同时也带给我们许多思考。希望更多的网店经营者能从中汲取教训，抓好商品质量、提高服务水平，更好地为消费者服务；也希望消费者能真实表达自己的意见，既然给了差评就不要随意取消，因为真实的表达也是维护网购市场健康发展的有力手段。愿商家和消费者一起努力，推动社会诚信体系建设，促进消费环境和谐发展。

□张培胜