雅安12315打造消费维权新平台

　　本报讯 为构建安全放心消费环境，履行新《消法》赋予的法定职责，四川省雅安市工商局以开展“红盾春雷行动”强化消费维权为契机，充分发挥12315消费投诉举报指挥中心作用，通过与依法治市相结合、与大调解相结合、与行政司法衔接相结合，提升维权效能，改善消费环境，取得初步成效。
　　12315消费维权与依法治市相结合，打造普法宣传平台。雅安市工商局12315接线员充分利用接听消费投诉电话的过程，积极充当“普法宣传员”的角色，以案说法，通过电话在调解消费纠纷的同时，向经营者和消费者宣讲相关法律法规。这一做法提高了消费投诉处理效率，增强了经营者和消费者的法治意识。据统计，2015年以来，12315值班人员利用热线电话宣讲法律法规1200多人次，利用电话直接成功调解消费纠纷616起，做到了法治宣传和消费纠纷调解两促进。
　　12315消费维权与大调解相结合，打造矛盾化解平台。雅安市工商局把消费维权融入大调解工作格局，积极参与消费领域纠纷化解工作，通过加强12315消费者投诉举报指挥中心软硬件设施建设、完善接投诉处理机制、强化队伍建设工作，新开通的12315热线网络值班电话实现了通话全程录音，案件相关信息同步录入，每个热线电话全要素存储、分流、上传，并可通过省、市、县三级指挥中心数据库随时调阅，为依法高效调处消费纠纷奠定了良好基础。12315热线值班人员积极担当“社会调解员”，对80%以上的小额消费纠纷案件做到热线快速调解，成功化解社会矛盾，促进了社会共治和大局稳定。2015年以来，共调解结案897件，为消费者挽回经济损失138万元。
　　12315消费维权与行政司法衔接相结合，打造协作执法平台。12315投诉举报指挥中心充分利用大数据平台，认真筛查每一个咨询、投诉、举报案件，积极与各级消费者协会，及食药监、质监、农业、旅游、文化、公安等行政部门建立了协调机制，及时转交相关案件及线索，曝光相关典型案例。2015年以来，12315投诉举报指挥中心向相关部门移送案件176件，有力推进查处各类侵犯消费者合法权益的违法行为，切实保护了广大消费者的合法权益，营造了安全放心的消费环境。

□童海强 曾 健