用户满意是检验网约车服务水平的根本标准

　　网约车是否经济实惠、便捷安全？这必须接受网约车消费者的直接检验。中消协近日联合北京、天津、上海等17地消协组织消费维权志愿者和专业调查人员，直接体验当地网约车服务1002次所得出的调查结论具有典型性，尤其是调查反映出的安全、沟通、订单、发票等突出问题，亟待引起网约车管理平台和政府监管部门的高度重视。政府监管部门应立即督促网约车平台采取整改措施，以保证消费者的人身财产权不受侵犯。应该强调的是，监管部门应以用户体验作为完善网约车监管措施的重要依据，用户满意才是检验网约车服务水平的根本标准。
　　网约车安全隐患必须引起管理平台和监管部门的重视。网约车作为分享经济的代表进入公众视野，如何健康发展需要在实际运营中接受用户的具体检验，尤其是消费者的人身安全必须得到充分保障。网约车管理平台采取高额补助等办法争取用户和网约车驾驶员的支持不具有持久性，回归服务质量的竞争，最终接受用户的选择才是企业的生存之道。尽管网约车管理平台制定有各类服务保障措施，但其实际效果还得接受用户的检验。毕竟网约车司机素质各异，实际网约车服务与理想状态可能并不一致，出现一些问题也属于正常情况。中消协联合北京、天津、上海等17地消协组织开展的实际体验活动，发现了行车过程中网约车司机存在拨打电话、行车过程中玩手机和未系安全带等安全问题，以及部分驾驶员的实际信息与订单页面显示的信息不一致等，这些行为不仅直接违反安全法规，更给网约车乘客埋下安全隐患。中消协及时曝光网约车服务的安全隐患，对于网约车管理平台有针对性地采取改进措施，以及监管部门强化落实安全监管措施都具有重要参考价值。
　　网约车消费者的知情权、选择权和获取发票权应当得到有效保护和落实。网约车消费者在下订单后，难以取消或取消订单要被收费的规定侵害了消费者的正当权益。部分网约车在下完订单后，没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用，这些条款明显属于霸王条款，侵害了消费者在实际履行合同前的自由选择权。
　　应该明白，用户是否满意是检验网约车服务水平的根本标准，所以必须以用户是否满意作为完善网约车监管措施的重要依据。政府监管重在确保乘客人身安全和交易安全，特别是要督促网约车管理平台细化承运人责任、保险责任、先行赔付、信息安全、乘客监督、处理投诉率、找回遗失物、提供发票等与乘客人身安全、财产保障权益等直接相关事项，最大限度地维护消费者的合法权益。只有这样，才能切实保护创新、促进分享经济健康发展。
　　11月1日起，备受关注的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》正式施行，这意味着网约车这一新兴的出行方式自此进入法治轨道。但愿消费者能受益于新规，出行无阻。

□郝绍彬