网约车经营服务管理必须软硬件并举

　　中消协近日在京通报了网约车服务体验式调查结果，网约车服务在安全、沟通、订单、发票等方面均存在问题。其中，驾驶员驾驶时影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。而影响安全性的前三种行为分别为行车过程中拨打电话、行车过程中玩手机和未系安全带。此外，体验中无法取消订单项在整体体验中占比为68.2%，比例较高。
　　网络预约车确实与线下出租车有所区别，无论在服务方式还是计费标准方面都是如此，也给乘客带来了新的安全隐患。前段时间，有关网约车车体标准不一、网约车司机服务素质参差不齐、个别车辆的实际信息与订单页面信息不一致等问题，让消费者对规范网约车经营标准、加强网约车平台监管的呼声不断。
　　因此，不仅在国家层面，而且各地也陆续出台了有关网约车经营服务管理规定，尽管各具区域性特色，其根本目的还在于让网约车的硬件有一个可触摸、可参照的标准，从基础上提升消费者对网约车的体验舒适感和出行安全水平。
　　但我们从中也不难看出，一些地方的网络预约出租汽车经营服务管理实施细则主要还是从行政的角度对网约车上路运营的硬件作出规定，真正涉及消费者乘车体验方面的软件服务规定还有所缺乏。比如，民众对于网约车存在的较为普遍的订单难取消或要收费才能取消、开发票难或金额受限，网约车服务维权难等问题，没有进行严格规范，对于消费者所投诉问题有关部门或网约车平台必须在多长时间内作出反馈、处罚等方面也没有作出较为实质性的规定。而此次中消协通报网约车服务体验式调查结果，网约车服务在安全、沟通、订单、发票等方面均存在问题，昭示着网约车规范经营服务管理软件方面的诸多不足。
　　众所周知，规范网约车服务硬件固然重要，但如果服务软件方面没有跟上，消费者依然无法真正享受到网约车所带来的便捷。从这个角度说，中消协不是坐等消费者投诉，而是主动介入调查，这与有关部门对网约车硬件作出强制性要求有着异曲同工之妙，有助于网约车经营服务管理软硬件并举，值得赞扬。
　　消费者的满意才是衡量所有便民、利民商业行为最重要的指标，而作为消协就应该主动作为。这点，无论从八达岭野生动物园老虎吃人事件评论还是如今的支招规范网约车经营服务，我们都能看到中消协不等不靠、主动出击的身影。因此，我们有理由相信，有相关职能部门的主动作为，消费者不仅能够享受互联网时代新型商业模式带来的新鲜感，还能够充分享受由这些新型商业模式与众不同的高品质服务所带来的愉悦感。

□谢晓刚