“菊姐在身边，维权不用愁”

　　在湖北省宜昌市夷陵区，每当消费者遇到了麻烦事，第一时间想到的就是“菊姐在身边，维权不用愁”这句话。菊姐，何许人也？
　　“菊姐”名叫吴菊，工作在夷陵区工商局的一线维权岗位上，是菊姐维权工作室的“形象代言人”。工作中，她总是面带像花儿一样的灿烂笑容，以其特有的亲和力，赢得了消费者的认可和信赖。她与消费者之间，没有“官气”，而有“地气”；没有“距离感”，而有“亲近感”，就像兄弟姊妹一样，许多消费者都亲切地称她为“菊姐”。
　　2015年9月18日，菊姐维权工作室正式在小溪塔工商所办事厅挂牌成立。自此，吴菊和她的菊姐维权工作室相互交融，以“贴近群众、服务群众”为宗旨，努力打造消费者心中一块可信赖的金字招牌。

微笑在脸上，解消费者心头之急
　　消费维权是一个特殊岗位，在化解矛盾纠纷时，不仅自己要面带微笑，还要让进门时满脸怒气的消费者面带微笑出门，有时还要当情绪冲动消费者的“出气筒”。对此，菊姐的诀窍就是“微笑+耐心”。
　　多年来，菊姐坚持热情服务，一脸微笑、一杯清茶、一声问候成了她接待消费者的“规定动作”。不管消费者情绪多么冲动，她总是把微笑挂在脸上，耐心倾听，不厌其烦地做好规劝和调处工作，用她的亲和力化解了一桩桩棘手的消费纠纷。
　　2015年10月20日，消费者卢先生在某理发店理发时，因理发师不慎等情况将其后颈刮破，流了好多血。在医院诊治过程中，双方为医药费由谁承担争执不下。矛盾双方都是年轻人，谁都不愿意让步，最后甚至还惊动了110。在了解事实原委后，菊姐将双方分开，轮番做工作。调解中，消费者和理发师火气都很大、言语激烈，但菊姐始终以笑容待人、耐心倾听、细心劝导。直到晚上10时，菊姐连晚饭都没顾得上吃。双方被她感动了，最终分别作出让步，理发店负责人答应承担75%的费用，当场支付给卢先生300元，历经几个小时的调处，一场纠纷终于消弭于无形。
　　近年来，经过两次以上调解达成协议的占吴菊受理纠纷数的80%以上，有些程序复杂的甚至要耗时半年以上，但吴菊从不厌烦，总是用微笑服务让消费者满意而归。

创新抓细节，让消费者感觉温暖
　　走进菊姐维权工作室，办公桌上的桌牌醒目地标示着工作室的服务理念——“菊姐在身边，维权不用愁”。桌牌上还印制了二维码，消费者用手机微信“扫一扫”后，可以直接进入工作室微信公众平台，查看消费警示、典型案例、法律法规宣传等，内容丰富、清晰直观，突出了亲民性，融入了时代元素。菊姐维权工作室“三必、三快、三一样”的服务举措凸显了高效服务理念，即有诉必接、有假必打、有难必帮；受理快、出动快、调处快；不论价值大小一样认真对待，不论本地外地一样热情，不论消费者身份区别一样受理。菊姐维权工作室力求以细致周到的服务，让每一名消费者满意而归。
　　2015年国庆期间，某电器公司开展降价促销活动，消费者杨先生交款1800元订购了一台空调，但到安装时，公司告知杨先生该品牌空调没有存货了，要求退还杨先生货款，并补偿损失200元。杨先生不认可，随即通过菊姐维权工作室的微信公众号留言投诉。接诉后，菊姐第一时间和消费者取得联系，最终商家给杨先生安装了一台价值2680元的空调，并赠送杨先生一台电风扇，如此高效细致的服务让消费者大为赞叹。

日常重积累，带年轻人钻研业务
　　服务本领高是让群众满意的重要条件。菊姐深知，要想更好地服务消费者，提高调处成功率，必须掌握更高的维权本领和高超的维权技巧。现在，菊姐的维权能力在全区、全市乃至全省工商系统都是顶呱呱的。可很多人不知道，她是从42岁才开始接触消费维权工作的，8年的勤奋学习和刻苦钻研，使她成为维权能手，8次被省、市、区工商局评为消费维权岗位能手，成为系统内年轻人学习的榜样。
　　在菊姐的工作室里，一直存放着两本厚厚的笔记，一本是她学习消费维权法律法规知识的读书笔记，一本记载着她调处每一起消费纠纷案例的心得体会。正是这样长期的学习积累，才成就了菊姐过硬的服务本领。
　　不仅如此，作为一名党员，吴菊还有强烈的责任感和一颗朴素善良的心。6月29日下午5时30分，吴菊正准备下班，突然接到一个举报电话，消费者李先生称其在城区某理发店染发，染完当天还挺正常，结果第二天一早，就发现自己脸部肿胀，十分难受，要求工商部门出面解决。吴菊接诉后，二话没说，当即赶赴现场进行调解。当纠纷处理完后，已经是晚上8时，双方见吴菊还饿着肚子，过意不去，争着要请她吃饭，都被吴菊婉言谢绝。这样的小事在吴菊身上还有很多。多年来，她一心扑在消费维权工作上，用实际行动展现了一名共产党员的宽广胸怀。
　　近两年来，菊姐维权工作室调解各类消费纠纷400多起，为消费者挽回经济损失200多万元，调解成功率达95%，调解成功的20多起典型案例被各级新闻媒体刊登，真正实现了“维权最方便、成本最低廉、处置最迅速、群众最满意”的工作目标。

□朱亚龙 董娈捷