织密消费维权“一张网”

　　1个12315指挥调度中心，1个消费者协会，5个消费者协会分会，6个消费投诉举报站，20个消费维权服务站，40名维权工作人员，15名社会监督员……
　　近年来，陕西省西咸新区工商局沣东新城分局通过整合12315投诉举报电话、维权服务站、网络平台等资源，织密消费维权“一张网”，不断前移维权关口，方便消费者投诉维权；推行先行赔付制度和三级处理机制，确保消费者利益不受侵害；畅通投诉举报渠道，高效快捷受理和处理消费者诉求；上门宣传，约谈企业，着力解决投诉热点、难点问题，全力营造安全放心的消费环境。今年以来，该分局共接到消费者投诉咨询1700件，为消费者挽回经济损失300余万元。

维权网络全覆盖让消费者投诉有门
　　“以前买到问题商品或遇到维权纠纷，都会遭遇举证难、耗时长等问题，消费者往往会选择吃‘哑巴亏’了事。而今，工商局消费维权服务站遍及各个角落，消费者一旦遇到侵权问题就能现场投诉、举报，维权服务站从源头化解消费纠纷，让消费者更愿意消费、更敢于维权。”在三桥西部车城，消费者任团刚的一席话道出了广大消费者的心声。
　　近两年来，沣东新城分局大力推进12315“五进”（进商场市场、进学校、进社区、进企业、进景区）规范化和信息化建设，延伸消费维权服务站的触角，不断扩大12315“五进”的覆盖面和影响。目前，辖区基层消费维权网络基本建成，消费维权服务站达到20个，方便消费者就近投诉，为消费者编织了一个无缝对接的消费维权“天网”。
　　在沣东新城12315陕西工商百事通示范服务站大明宫建材家居三桥店，服务站指示牌随处可见。该店运营部经理邹红娟介绍，商场根据工商部门指导，在商场的每个楼层都设有维权服务台，消费者遇到问题先与商家协商，协商未果可到就近的楼层服务台解决，如果仍不满意，还可到商场六楼的12315陕西工商百事通服务站与驻站的工商部门人员协调解决，形成了普通消费纠纷解决不出店门、不出市场、不出服务站的维权新格局。
　　据分局市场科负责人介绍，辖区的基层消费维权服务站有严格的建设规范，实行“七统一”，即统一牌匾、统一制度、统一程序、统一记录、统一责任、统一目标、统一培训，并对工作人员姓名、投诉电话、站点名称、工作程序等内容进行公示，引导经营者建立和完善消费和解机制，努力做到消费纠纷解决不出店门、和解在企业、化解在源头，使“维权服务站”成为宣传工商法律法规和近距离解决百姓诉求的窗口。

先行赔付确保消费者权益不受侵害
　　沣东新城是西咸新区辖区企业商户最多的地区，消费投诉几乎占全区的二分之一。针对这一实际，沣东新城分局积极创新消保维权机制，依托12315陕西工商百事通平台，将维权关口前移，与企业、商场联合，建立了商户店面处理、楼层服务台处理和12315维权站处理的三级联动维权机制。一旦遇到消费者投诉，首先由商场消费维权服务联络员负责接待记录，然后第一时间向市场反映，由开办方负责调解，调解未果再会同工商部门进行处理。
　　“三级联动在第一时间处理消费投诉和纠纷，解了消费者的后顾之忧，让消费者买得放心、购得开心。”沣东国际汽车用品广场经营部经理杨欢告诉笔者。
　　去年11月，西安消费者蒋先生在沣东国际汽车用品广场一个门店买了1个导航仪，回去后发现导航仪经常出现故障，无法使用。他找到市场管理方，但工作人员联系不上这家店的负责人。于是市场开办方启动了先行赔付工作程序，立即退还蒋先生购物款1896元。“先行赔付解决了商家故意拖延、失联及霸王式销售等问题，给消费者吃了颗‘定心丸’。”拿到全额退款的蒋先生高兴地说。
　　去年，该分局在辖区3个大型商场、市场建立了先行赔付示范点。为抓好制度落实，该分局依托12315消费者投诉网络，专门设置先行赔付消费者投诉联络站，与市场投诉联络站合署办公，并指派专门人员具体负责先行赔付调处工作。
　　“先行赔付机制的推行，最大限度地保护了消费者的合法权益，为消费者营造了一个舒心、称心、放心的消费环境。”沣东国际汽车用品市场经营部杨经理深有感触地说。

快速调处投诉让12315成为“110”
　　畅通投诉渠道，完善投诉机制，提升消费维权工作水平和执法效能，更有力地维护广大消费者的合法权益，这是陕西省工商局局长王吉德对全省消保维权工作的要求。按照这一要求，沣东新城分局不断完善维权网络，畅通维权渠道，快速高效受理消费者投诉，并及时将12315投诉件第一时间分流到消费维权直通车单位或者经营单位建立的消费维权服务站处理，确保每一件投诉都得到落实，让消费者满意。
　　今年2月22日，建章路工商所接到区局12315转来的投诉，称江苏无锡消费者平某2014年2月23日在西咸新区西三环某汽车4S店花1.5万元更换了爱车的变速箱，并签订两年保修协议，谁知其后变速箱经常发生故障。今年2月22日是质保期的最后一天。接到投诉后，该所工作人员按照相关法律法规与该汽车4S店的负责人进行耐心的沟通，最终该负责人同意承担平某变速箱故障维修费用，并退还平某5600元。
　　“千里之外投诉，一日之内调处，12315真是消费者心中的‘110’……”如愿获得退款的平某给建章路工商所打来电话，对沣东工商认真负责的工作态度和快速高效的工作作风表示赞许。
　　“在消费维权工作中，我们履行了快受理、零差错，快处置、零延误，快移送、零流失，快服务、零距离的工作服务承诺，有效畅通了投诉通道。”谈到快速调处消费投诉，沣东新城分局局长张恩成如是说。

□高东海 刘 涛