北京东城多措并举助老年人维权

　　本报讯“随着近年来居民生活水平的提高和人口的老龄化，老年消费者群体不断扩大。由于缺乏法律知识、自我保护意识和来自亲人的人文关怀，在占小便宜的心理作用下，不少老年消费者或多或少地在消费过程中遇到纠纷。”北京市工商局东城分局相关负责人介绍说。近日，东城分局处理了一起老年人乱买保健品造成的消费纠纷。据了解，类似的纠纷，东城分局每个月都要经历几起。
　　通过对消费投诉的数据分析，东城分局发现，近年来的老年消费纠纷主要集中在预付费购物卡、保健品、分时度假、养老旅游、投资理财、艺术品收藏等方面。
　　近年来，东城分局不断创新工作方法，前移保护端口，强化纠纷调解，全力保护老年消费者的合法权益。自2014年东城分局设立全市首家消费教育体验基地以来，已有国家体育总局训练局、北京稻香村食品有限责任公司、益海嘉里（北京）粮油食品工业有限公司、吴裕泰茶叶股份有限公司等20余家企业和单位成为该基地服务对象。目前，东城分局已组织过32个社区的1400余名老年消费者到不同的消费教育体验基地进行参观体验，详细介绍消费知识，提高老年人的辨别能力，增强他们的自我保护意识。
　　在处理老年消费者投诉方面，针对老年人行动不便的特点，2013年至今，东城分局、区消协与东城区老龄委合作，依托社区建立了38个老年消费维权指导站，为老年人提供消费指导和维权服务。3年来，老年消费维权指导站共指导老年人消费79例，提供消费维权服务52次，为老年消费者挽回经济损失40余万元。
　　为进一步方便老年消费者投诉，自2015年起，东城区消协在全区范围发放了明信片式的老年消费维权服务卡。当老年人遇有消费问题时，只需在卡片上填写个人基本信息和联系方式再将卡片寄出，东城区消协就会与老年人取得联系，并提供相应的帮助和服务。
　　针对老年消费陷阱日趋隐蔽的情况，东城分局还计划与北京中医医院、中国美术馆、中国珠宝玉石首饰行业协会进行合作，在医疗保健、艺术品和珠宝玉石购买等方面针对老年消费者开展消费教育体验活动，提高老年消费者的辨识能力，从源头减少消费纠纷的产生。此外，东城分局还将收集和整理典型的老年消费纠纷案例，将其编辑成册在全区范围广泛发放，以案例分析的形式对老年消费者进行提示和警示。
　　2016年，东城分局尝试运用大数据，全面归集各类投诉举报信息，探索投诉举报信息立体化应用机制。在“五一”“十一”等消费集中时期，根据往年消费者投诉举报情况，东城分局提前在辖区发布消费预警和消费提示，并对重点地区和行业进行风险排查和风险防控，防范和减少消费纠纷的产生。

□侯文静