真情筑就维权路

　　他叫王劲松，是湖北省赤壁市工商局消费者权益保护分局局长。自2010年至今，他带领消保分局同事积极努力，取得了可喜的成绩，连续多年在咸宁市工商系统消费维权工作考核中名列前茅。在他的努力下，当地电视台《聚焦3·15》专栏成为赤壁工商响当当的消费维权品牌节目，收视率不断攀升。赤壁市工商局12315投诉举报中心也被共青团湖北省委、省工商局等15部门联合表彰为“优秀青少年维权岗”。

把真情和理性融入维权工作
　　“消费者的事情大于天，消费者向我们投诉，是对我们莫大的信任，我们要把真情和理性融入维权工作中，不能让消费者失望。”这是王劲松常挂在嘴边的一句话。
　　“你们真是消费者的保护神！”2012年8月的一天，60多岁的消费者龚大爷专程赶到投诉中心，激动地拉着王劲松的手向他致谢。原来，2012年3月，龚大爷装修房屋，在经营户刘某店中花40元购得某品牌空气开关两个。8月13日，龚大爷家洗漱间突发电火，屋内设施严重损坏。后经专业人员鉴定，大火是由于家中电线电路的电压突然升高，而起保护作用的空气开关没有跳闸，致使在洗漱间工作的洗衣机被烧而引发的。随后，老人来到赤壁市工商局12315中心投诉。
　　面对证据，经营户刘某当即表示认赔，但在赔款的额度上，双方意见不一。为此，王劲松反复沟通，晓之以理，动之以情。最终，刘某被他执着认真的精神感动，表示愿意承担责任，最终赔偿老人现金5000元及装修材料。
　　这只是经王劲松调解过的极为普通的一起投诉。维权路上并不总是一帆风顺，他更愿把经历的各种波折和委屈，看作是对自己工作耐心和调解技巧的考验。
　　去年5月，正值王劲松陪女儿备战高考的紧张时期，他接手了一起极为棘手的消费投诉。投诉者是河南省郑州市的司机李某，李某的轿车在赤壁市发生交通事故后，在该市某汽修厂修理，花去修理费12750元。一个月后，李某将修好的车开回郑州，发现部分零配件仍存在故障，特别是更换后的新发动机竟与旧发动机编号完全一致，李某认为汽修厂存在欺骗消费者之嫌，遂向赤壁市工商局12315中心投诉，要求赔偿。
　　考虑到消费者是外地人，且证据不全，投诉处理工作比较棘手，王劲松亲自接办了这起投诉，多次与汽修厂沟通。然而，就在他与双方沟通的过程中，李某的赔偿要求反复变化，从最初的3000元增加到6000元，最后又提出1万元的赔偿诉求。
　　为了达到1万元的赔偿金额，李某时常在凌晨给王劲松打电话，一打就是一个多小时。为了不影响女儿学习，王劲松只好走出家门接电话，耐着性子听李某屡屡变化的种种诉求。
　　在经历了多次沟通后，李某终于不再改变诉求，接受了汽修厂的一次性赔偿6600元。
　　“我真的服了你！服了赤壁市工商局！”终于，李某给王劲松发来这样一条短信，对他的极大耐心和服务态度表示心服口服。至此，一起历时几个月的消费纠纷终于得以圆满解决。

把敬业和奉献融入平凡岗位
　　作为消保分局的负责人，为了把赤壁工商12315打造成叫得响、知名度高、群众信赖的服务品牌，王劲松把敬业和奉献努力融入平凡岗位，将赤壁工商12315消费维权宣传教育活动做得风生水起，全市维权网络不断健全。
　　在他的沟通联系下，赤壁市工商局以赤壁电视台为重要宣传阵地，在电视台每晚黄金时段，连续6年播放12315维权公益广告，收到了良好的社会效果。2014年，为加大《消法》宣传力度，他积极参与筹备创办《聚焦3·15》专栏节目，每月1期，全年播出。如今，该专栏已成为赤壁工商贴近群众、服务民生的一档重要消费维权电视节目，受到广大观众喜爱。
　　为加快农村维权大网的编织进程，王劲松多次与地方政府联系，在全市农村推广建立消费投诉站。目前，赤壁市已建立1个消费者投诉举报中心、11个乡镇投诉举报站、95个村级投诉举报联络站，以及9个企业、超市维权联络站，初步形成了三级维权网络新体系。
　　为深入推进青少年消费维权教育，王劲松跑遍全市25所中小学校、21个社区，结成维权帮扶对子，增强青少年自我保护意识。2014年，赤壁市工商局12315中心被共青团湖北省委、省工商局等15部门联合表彰为“优秀青少年维权岗”。
　　而这一切成绩的背后，是他默默的大量付出。
　　2015年3月12日，正值紧张筹备一年一度“3·15”消费者权益日大型宣传咨询活动的节骨眼上，王劲松突发急性阑尾炎住院了。医生检查后建议做手术，但考虑到当时正值“3·15”期间，单位有一系列大型宣传活动要开展，为了不影响工作，那段时间他只在医院打了几支消炎针，每天仍带病坚持工作。

把学习和进步融入事业发展
　　赤壁市工商局12315中心每天面对着大量的消费者投诉，王劲松深知，要想做好维权工作，分局必须打造一支维权精兵，而自己作为消保分局负责人，更是要熟悉相关的法律法规，掌握疑难投诉调解技巧。
　　为此，他制订了详细的学习计划，不仅自己勤学苦钻，还经常组织分局干部和全市大型商场超市、批发部负责人开展《消法》等法律法规学习。通过每月学一法、每季考一次的方法，消保分局出现了良好的学习氛围，工商干部的维权能力明显提高。
　　为了更好地把理论学习与实践工作紧密结合，真正实现消费维权和监管执法无缝对接，2014年以来，王劲松结合工商部门消费维权中存在处理投诉以调代罚、维权手段单一以及经营者同一问题被多次投诉的现象，深入思考，推动分局积极探索“诉转案”工作新机制，逐步建立了职责明确、流程规范、上下联动的“诉转案”工作机制。
　　正是这种不懈的勤奋学习和深入思考，一点一滴搭起了王劲松事业进步的阶梯，他倾情为消费者维权，努力实现平凡岗位上的人生追求。

□姜 萍 江足友