从不满意到满意

　　安徽省马鞍山市消费者权益保护委员会日前成功调解两起消费者与马鞍山市花山区宝锋建材经营部（芝华士家具店）的家具消费纠纷。
　　1月27日，消费者郑先生向市消保委投诉，称其在芝华士家具店订购了一套价值3.1万元的家具，到货后发现所购两张床均存在不同程度的破损，沙发也散发刺激性气味。郑先生联系商家进行了换货，但仍有一张床存在问题，认为无法再信任芝华士的产品，要求将所购商品全部退货退款，但遭到商家拒绝。接诉后，马鞍山市消保委立即联合市场监管综合行政执法支队花山大队赴该店开展现场核查。2月3日，市消保委工作人员前往消费者家中查看商品破损情况，现场发现投诉人反映的有质量问题的床已更换，但新换的床靠背上有两个小孔，疑似有质量瑕疵。
　　为妥善解决该起纠纷，市消保委随即组织当事双方进行消费纠纷调解，现场详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，劝导经营者要主动承担自身责任，积极化解矛盾。经过沟通、调解，最终当事双方达成和解：商家赔偿消费者3000元，并负责将床靠背上的两个小孔进行修补，同时为消费者更换沙发，款式任其挑选，多退少补，多出部分差价给予7折优惠，消费者对此结果表示满意。同时，应消费者要求，马鞍山广播电视台对该消费投诉办理过程进行了全程跟拍。
　　在办理上述投诉的过程中，马鞍山市消保委还接到省级统一政府服务热线转办的市民王先生对芝华士家具店的消费投诉。据王先生所述，其在该店花费2.7万元购买一组真皮沙发、餐桌椅、茶几等家具，到货后发现不同程度的质量瑕疵，因此要求退货。2月6日，市消保委组织当事双方调解，最终促成和解：商家同意为王先生办理退货，并承诺在规定期限内退还货款2.7万元。
　　至此，发生在芝华士家具店的两起消费纠纷均由市消保委顺利办结。经市消保委的沟通引导，芝华士家具店负责人表示，今后将不断完善经营行为，提升服务品质，加强与消费者的沟通，主动承担经营者责任，以更加优质的服务取信于广大消费者。
　　马鞍山市消保委有关负责人称，上述两起纠纷属于较为典型的家居建材消费纠纷，针对商品出现的质量问题或瑕疵，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应履行相应的退换货、修理等义务，不应推脱责任。马鞍山市消保委提醒广大家居建材经营者，要充分尊重消费者，严格履行合格产品交付义务，切实落实相关服务承诺，妥善化解消费纠纷。

□张巍巍 王 璨